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应用品管圈如何提升妇科门诊服务品质

来源:
时间:2020-04-12 05:44
作者:admin666
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【摘要】目的探讨应用品管圈,多学科协作在提升妇科门诊服务品质中的效果。方法通过实施品管圈活动对妇科门诊患者进行调查分析,探讨影响妇科门诊服务品质的主要因素,并加以分析及改进。结果经过对主要影响因素的改进,我院妇科门诊患者满意度从改善前82.25%提高到改善后94.5%,投诉率从改善前2%降低到改善后0.25%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论应用品管圈多学科协作可以显著提高患者满意度,减少投诉率。

【关键词】多学科协作;品管圈;妇科门诊;服务品质

品质管理圈(qualitycontrolcircle,QCC)简称“品管圈”,是由日本品管权威石川馨博士发起的[1]。自2018年12月以来,我院以QCC管理模式,多学科协作(multidisciplinaryteam,MDT),从医师、护士和医技三大专业着手,去提升妇科门诊服务品质,取得了较好的效果。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机抽取2018年12月在大连市妇幼保健院妇科门诊就诊的患者400例作为对照组,年龄18~64岁,平均(35.65±10.11)岁。另从2019年3月我院开展QCC活动后在妇科门诊就诊的患者中随机抽取400例作为观察组,年龄18~61岁,平均(36.61±10.57)岁。两组患者均病情稳定,愿意配合调查;且年龄等基本资料比较差异均无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2QCC活动方法

1.2.1成立QCC小组:小组共有9名组员,年龄29~43岁。其中,主任医师1人,主管护师2人,护师5人,技师1人。投票选出圈长1人,共同讨论圈名定为“协作圈”,并绘制圈徽。1.2.2主题选定:按“5、3、1”评分法给予评分,最终决定以总分最高的“应用品管圈多学科协作提升妇科门诊服务品质”作为本次QCC活动主题。1.2.3制订活动计划表:2018年12月收集妇科门诊患者对服务品质不满意的原因,12月底开始分析原因及制定相应措施,2019年1~2月份实施具体措施,3月份收集措施实施后妇科门诊患者对服务品质的满意度,4~5月份进行数据分析、形成标准化服务品质流程,对品管圈活动进行总结与改进。1.2.4现况把握及目标设定:圈员运用5W1H分析法,制定出影响妇科门诊患者对服务品质不满意的查检表。根据目前品管圈活动中常用的80/20法则,不满意工作人员及不满意就诊时间是本次改善的重点。并根据圈能力计算出目标值,目标值=现况值+(1-现况值)×改善重点×圈能力=82.25%+(1-82.25%)×86.13%×68.89%=92.78%。1.2.5解析原因:圈员通过头脑风暴法进行鱼骨图分析,寻找影响妇科门诊患者对服务品质不满意的原因,按照“5、3、1”评价法进行评分,依据80/20法则,主要原因≥36分的确定为要因,包括检查设备少、工作人员人力资源不足、标识不清楚、就医流程繁琐、工作人员沟通技巧欠缺、工作人员专业技能差、分流不合理及健康宣教不到位;通过真因验证,标识不清楚、工作人员沟通技巧欠缺、工作人员专业技能差及分流不合理4个方面为真因。1.2.6拟定对策:通过头脑风暴法,针对真因找出解决问题的对策方案,按照“5、3、1”评价法进行评分,依据80/20法则,总分≥108分的予以采纳,最终确定对策为更新完善醒目标识、对工作人员的专业技能与沟通技巧进行培训及合理分流。1.2.7对策实施:①更新完善醒目标识:在挂号预约窗口、一楼门诊大厅及二楼妇科门诊就诊大厅的明显位置放置医师简介、就医流程、科室引导地标及院内楼层索引图。②培训工作人员的沟通技巧:举办沟通技巧培训班。③培训工作人员的专业技能:定期组织专业技能的培训和考核。④合理分流:挂号室及采血室等实施弹性排班,上午就诊高峰,增加1~2个窗口;宣传多渠道预约方式,引导患者提前自助预约,指导患者错峰就诊。

1.3统计学处理:

采用SPSS20.0统计软件进行数据分析,以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

实验前,患者满意度为82.25%,实验后为94.5%(χ2=29.213,P=0.001);实验前,患者投诉率为2%,实验后为0.25%(χ2=5.506,P=0.019)。

3讨论

近几年来,品管圈活动被广泛应用到医院工作中,并取得了良好的效果[2-3]。而MDT是当今重要的医学模式,是相关专业医护人员共同为患者服务,有利于诊疗、护理工作的系统化和规范化,在临床上也广受推崇[4]。本研究将MDT与品管圈活动巧妙结合,组织品管圈成员,包括医师、护士及医技,共同探讨影响妇科门诊服务品质的主要因素,共同探讨解决方法和制定相关行动准则,将满意度从改善前82.25%提高到改善后94.50%,投诉率从改善前2.00%降低到改善后0.25%。更新完善醒目标识,方便患者了解医师专业特色、就诊流程及医院的整个布局,不仅缩短了患者整个就诊时间,而且图文并茂的详细介绍及说明,也减少了导诊及巡诊等工作人员的工作量;培训工作人员的沟通技巧,可以让患者享受到热情温馨的服务,提高医院的软实力;培训工作人员的专业技能,可以最大限度的使患者达到就诊目的,提高医院的硬实力;合理分流可缩短患者就诊时间,提高患者满意度。综上所述,将MDT与品管圈活动相结合,能提高了妇科门诊患者就诊的满意度,减少了投诉率。

参考文献

[1]李旺君,王利香.“品管圈”活动在护士长夜查房中的应用与效果[J].护理管理杂志,2007,7(5):55-56.

[2]蔡绿花,贾丽华,金艳艳,等.品管圈在提高重型颅脑损伤患者72h肠内营养理想热量达成率中的应用[J].护士进修杂志,2018,33(12):1110-1112.

[3]唐素梅,包良笑,李秋红,等.品管圈用于降低骨科护理文书书写缺陷率的研究[J].中国实用护理杂志,2018,34(14):1102-1104.

[4]秦秀芳.多学科协作护理模式在急诊外科危重病人院内转运中的应用[J].护理研究,2018,32(13):2153-2156.

作者:尚楠 单位:大连市妇幼保健院